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Scritto da ricercatori del Forrester Group. Il miglior testo finora letto. Semplice, ricco di esempi e casi, quasi tutti di grandi corporation americane ma adattabili a tutti. Presto scriverò la recensione completa.
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Customer Service Training Games. Libro di esercizi e giochi per animare le sessioni formative degli addetti al servizio clienti.