"The truth about customer experience", Harvard Business Review, Settembre 2013
Articolo scritto da tre partner McKinsey. Cliccando sul link precedente si può leggere un'anteprima.
Il tema di fondo è il seguente: non basta che l'interazione con il cliente sia positiva in ogni singolo punto di contatto, ma occorre considerare il viaggio del cliente nel suo complesso.
L'analisi deve partire da uno specifico viaggio del cliente per uno specifico segmento. Ad esempio, la scelta del piano tariffario per un abbonamento telefonico da parte di un giovane single.
Che percorso fa? Va in un punto vendita? Telefona al call center? Visita il sito? Come si abbona, come paga?
Per una palestra, il processo di rinnovo dell'abbonamento da parte di una giovane mamma che lavora. Con chi parla? Come sottoscrive il nuovo contratto? Come paga? Cosa succede se un bambino si ammala e non può frequentare per due mesi?
E così via.
Il tema di fondo è il seguente: non basta che l'interazione con il cliente sia positiva in ogni singolo punto di contatto, ma occorre considerare il viaggio del cliente nel suo complesso.
L'analisi deve partire da uno specifico viaggio del cliente per uno specifico segmento. Ad esempio, la scelta del piano tariffario per un abbonamento telefonico da parte di un giovane single.
Che percorso fa? Va in un punto vendita? Telefona al call center? Visita il sito? Come si abbona, come paga?
Per una palestra, il processo di rinnovo dell'abbonamento da parte di una giovane mamma che lavora. Con chi parla? Come sottoscrive il nuovo contratto? Come paga? Cosa succede se un bambino si ammala e non può frequentare per due mesi?
E così via.
Journal of consumer psychology
Studiosi dell'università di Gerusalemme hanno dimostrato che la temperatura ambientale influenza la valutazione del prodotto e aumenta la probabilità di acquisto. Yonat Zwebner della The Hebrew University of Jerusalem, Leonard Lee della Columbia, e Jacob Goldenberg dell' Interdisciplinary Center in Israel hanno svolto ricerche dalla quali risulta che consumatori sono più disposti a comprare e spendono di più quando esposti al calore fisico.
La teoria è che il calore fisico risveglia il calore emotivo che induce a valutare il prodotto in modo più positivo e predispone all'acquisto.
Vedi anche Customers are willing to pay more when they are warm (HBR blogs).
La teoria è che il calore fisico risveglia il calore emotivo che induce a valutare il prodotto in modo più positivo e predispone all'acquisto.
Vedi anche Customers are willing to pay more when they are warm (HBR blogs).