Ho dovuto cambiare la lavatrice che dopo 10 anni di onorato servizio è andata in pensione. Il processo che ho seguito sarebbe oggetto di un post a parte (ho fatto showrooming: visitato negozio e comprato online. Il perchè ve lo racconto un'altra volta).
Mi ha colpito questo cartello apposto sopra una lavatrice Candy. "Il piacere di una scelta. Perchè Candy è sempre attenta a percepire le emozioni e a rispondere alle tue aspettative".
Di grazia, quali emozioni? Davvero è così piacevole comprare una lavatrice? Caro signor Peppino Fumagalli (mi permetto la familiarità perchè Candy è delle mie parti e ho conosciuto personalmente il sig. Candy qualche anno fa), come consumatrice piuttosto che dover comprare una lavatrice preferisco fare molte altre cose come ad esempio vuotare il frigo o riordinare gli armadi. Cose odiose, ammetto, ma sempre meglio che dovermi addentrare tra giri al minuto, capacità, cicli di lavaggio e made in Romania (o Cina? o Germania?). E paura di essere fregata. E pensare chi mi manderanno a montare l'aggeggio? Saranno come quelli della volta scorsa, quando ho comprato la lavastoviglie e al primo lavaggio mi si è allagata la cucina? Mah....
E a quali aspettative risponde, sig. Candy? Il motivo per cui dovrei scegliere lei e non un altro brand dovrebbe essere molto più concreto di questa "fuffa", che mi innervosisce e basta perchè come consumatrice mi sento manipolata. Più che alle mie emozioni, sig. Candy, lei è attento al suo profitto, come è giusto che sia dato che gestisce un'azienda e non una Onlus o un centro benessere. Per cui stia sul pratico e mi dica perchè la sua lavatrice è meglio di Whirlpool, di Rex, di Lg, di Miele. Non sia ipocrita dicendo che le sta a cuore come mi sento.
Il che mi ricollega al post di oggi del blog di Seth Godin: "Grandi promesse possono portare a esperienze migliori."
Grandi promesse REALISTICHE, però. Vi riassumo il post.
Il vino da €75 è migliore del vino da €14, anche se si scambiano le bottiglie. Il prezzo influenza la percezione del cliente. Due considerazioni:
1. promesse gigantesche portano a esperienze negative. Promettimi cose poco credibili e poi non fai il miracolo, non ti comprerò più. Sig. Candy, attento alle promesse che fa.
2. a volte capita l'opposto; si esita a fare gandi promesse perchè si ha paura. Paura di deludere, paura di dover poi lavorare di più per realizzarle.
Ma gli esseri umani hanno esperienze migliori quando si aspettano un'esperienza migliore.
E questo succede quando le loro aspettative sono elevate.
E questo avviene quando le promesse sono grandi.
PROMESSE -> ASPETTATIVE -> ESPERIENZE.
Grandi promesse, grandi aspettative, grandi esperienze.
La definizione di Customer Satisfaction: il cliente è soddisfatto (cioè la customer experience è positiva) quando la sua PERCEZIONE (del servizio, del prodotto) è in linea con le sue ASPETTATIVE.
E le sue aspettative su di noi, sul nostro brand, sulla nostra azienda, derivano da due cose:
- quello che noi gli abbiamo detto (promesso e quindi COMUNICATO)
- quello che ha sentito dire dagli altri (amici, conoscenti, social media, TripAdvisor, Booking.com....).
Cosa che non possiamo controllare. La comunicazione sì. Ma molti considerano la comunicazione un costo inutile, non qualcosa di indispensabile.
Promesse, comunicazione. Cose importanti. Cose su cui c'è poco da scherzare.
Perchè ci prende così poco sul serio, signor Candy?
Come consumatori vogliamo PROMESSE GRANDI, MA REALISTICHE. Meditiamo.
Mi ha colpito questo cartello apposto sopra una lavatrice Candy. "Il piacere di una scelta. Perchè Candy è sempre attenta a percepire le emozioni e a rispondere alle tue aspettative".
Di grazia, quali emozioni? Davvero è così piacevole comprare una lavatrice? Caro signor Peppino Fumagalli (mi permetto la familiarità perchè Candy è delle mie parti e ho conosciuto personalmente il sig. Candy qualche anno fa), come consumatrice piuttosto che dover comprare una lavatrice preferisco fare molte altre cose come ad esempio vuotare il frigo o riordinare gli armadi. Cose odiose, ammetto, ma sempre meglio che dovermi addentrare tra giri al minuto, capacità, cicli di lavaggio e made in Romania (o Cina? o Germania?). E paura di essere fregata. E pensare chi mi manderanno a montare l'aggeggio? Saranno come quelli della volta scorsa, quando ho comprato la lavastoviglie e al primo lavaggio mi si è allagata la cucina? Mah....
E a quali aspettative risponde, sig. Candy? Il motivo per cui dovrei scegliere lei e non un altro brand dovrebbe essere molto più concreto di questa "fuffa", che mi innervosisce e basta perchè come consumatrice mi sento manipolata. Più che alle mie emozioni, sig. Candy, lei è attento al suo profitto, come è giusto che sia dato che gestisce un'azienda e non una Onlus o un centro benessere. Per cui stia sul pratico e mi dica perchè la sua lavatrice è meglio di Whirlpool, di Rex, di Lg, di Miele. Non sia ipocrita dicendo che le sta a cuore come mi sento.
Il che mi ricollega al post di oggi del blog di Seth Godin: "Grandi promesse possono portare a esperienze migliori."
Grandi promesse REALISTICHE, però. Vi riassumo il post.
Il vino da €75 è migliore del vino da €14, anche se si scambiano le bottiglie. Il prezzo influenza la percezione del cliente. Due considerazioni:
1. promesse gigantesche portano a esperienze negative. Promettimi cose poco credibili e poi non fai il miracolo, non ti comprerò più. Sig. Candy, attento alle promesse che fa.
2. a volte capita l'opposto; si esita a fare gandi promesse perchè si ha paura. Paura di deludere, paura di dover poi lavorare di più per realizzarle.
Ma gli esseri umani hanno esperienze migliori quando si aspettano un'esperienza migliore.
E questo succede quando le loro aspettative sono elevate.
E questo avviene quando le promesse sono grandi.
PROMESSE -> ASPETTATIVE -> ESPERIENZE.
Grandi promesse, grandi aspettative, grandi esperienze.
La definizione di Customer Satisfaction: il cliente è soddisfatto (cioè la customer experience è positiva) quando la sua PERCEZIONE (del servizio, del prodotto) è in linea con le sue ASPETTATIVE.
E le sue aspettative su di noi, sul nostro brand, sulla nostra azienda, derivano da due cose:
- quello che noi gli abbiamo detto (promesso e quindi COMUNICATO)
- quello che ha sentito dire dagli altri (amici, conoscenti, social media, TripAdvisor, Booking.com....).
Cosa che non possiamo controllare. La comunicazione sì. Ma molti considerano la comunicazione un costo inutile, non qualcosa di indispensabile.
Promesse, comunicazione. Cose importanti. Cose su cui c'è poco da scherzare.
Perchè ci prende così poco sul serio, signor Candy?
Come consumatori vogliamo PROMESSE GRANDI, MA REALISTICHE. Meditiamo.